Mucho se dice
sobre cómo debe una empresa tratar a sus clientes en las redes sociales para
que de mero usuario, seguidor o fan se convierta en consumidor. Mucho, por no
decir todo, de lo que se dice es de mero sentido común que solemos olvidarnos
cuando estamos en la vorágine del día a día. Sin desmerecer, por supuesto, el
trabajo de profesionales en comunicación o marketing que suelen aconsejar en
este sentido, considero que si nos
detuviéramos un minuto a reflexionar, el mismo modo de tratar a un “seguidor”
de la fans page de la empresa es igual al trato que debemos darle a nuestros
amigos para, en ambos casos, mantener y fortalecer el vínculo. La única diferencia es que en la empresa se
planifica cada una de las acciones y se mide los resultados. En la amistad, es algo
más natural y sin tanto cálculo.
Transcribo algunas
recomendaciones de un especialista en comunicación cuya hipótesis – reforzando lo
anterior- es que estar en internet o en Facebook no genera inmediatamente más
ventas como tampoco la cantidad de seguidores o “me gusta” que tenga la web
site o perfil, todo depende de la calidad con la que se trabaja con ese público. Las recomendaciones:
- Escuchar al consumidor: Las redes sociales deben tratarse de un ida y vuelta. Es importante responder con rapidez y eficiencia a comentarios y mensajes de los clientes.
- Aprovechar los comentarios negativos: en el marco del nuevo paradigma de comunicación que se instaló con la interactividad que ofrece la red, no es recomendable borrar los mensajes negativos o los reclamos. Lo importante es darles una resolución y pensarlos como una oportunidad para mejorar y para ayudar al cliente.
- Ser sincero: Una empresa que no esta dispuesta a ser sincera, es mejor que no haga nada en las redes sociales. Es necesario que, ante el reclamo de los clientes, la empresa sepa reconocer sus errores y debilidades.
Si bien estas
recomendaciones son para empresas fortalezcan el vínculo con esos clientes o
potenciales clientes considero que pueden extrapolarse a consejos para mantener y fortalecer el vínculo
con tus amigos.
¿Tu que piensas?
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