Encuestas sobre el impacto de la RSC, en consumidores y en ventas

Recientemente la consultora Nielsen publico los resultados de un estudio global sobre la Responsabilidad Social Corporativa a más de 29.000 usuarios de internet de 58 países.

Los datos que arroja son, como mínimo, interesantes. Entre ellos que el 50% de los consumidores de todo el mundo está dispuesto a pagar más por productos y servicios de compañías implicadas en programas de Responsabilidad Social Corporativa, lo que supone un incremento de cinco puntos más que en el año 2011.  También dice que el interés de los consumidores por la responsabilidad social de las empresas ha aumentado en el 74% de los países analizados, lo que denota la importancia de que las empresas realicen programas adecuados y comprometidos con la sociedad.

Según dicho estudio, los menores de 30 años son los que más claramente se inclinan por las compañías que llevan programas de RSC, en todos los grupos de edad y tanto en hombres como en mujeres ha aumentado el porcentaje de los que están dispuestos a pagar más por productos o servicios de compañías que se comprometen visiblemente a asumir compromisos sociales. Así, el 50% de los que tienen entre 40 y 44 años pagarían más por productos de empresas comprometidas, cuando hace dos años solo lo harían un 38%. 

Así de primera, los resultados me parecen optimistas y alentadores para que las empresas sigan o comiencen – según sea el caso -  a apostar por políticas y acciones relacionadas con la RSC, ahora bien, me gustaría que está misma encuesta se la realicen a empresas en donde la pregunta sea ¿aumentó su número de venta por aplicar políticas de RSC? ¿Siente el retorno de la inversión?  Porque no debemos obviar la tendencia a responder lo políticamente correcto y aunque el cuestionario realizado por la consultora Nielsen sea vía internet, o sea, el anonimato es aún mayor, a todos nos cuesta reconocer que puede privar el precio más que la responsabilidad social de la empresa o incluso la moda o la imagen que genera consumir un tipo de marca en lugar de otra.

En conclusión, como puede ser el caso que muchos encuestados respondan a conciencia como otros que se dejen llevar por lo políticamente correcto, creo que para completar la encuesta y reafirmar o desvalorizar los resultados sería conveniente también preguntar a las empresas sobre su impacto o no de las políticas de RSC en sus ventas.

Redes sociales: clientes como amigos

Mucho se dice sobre cómo debe una empresa tratar a sus clientes en las redes sociales para que de mero usuario, seguidor o fan se convierta en consumidor. Mucho, por no decir todo, de lo que se dice es de mero sentido común que solemos olvidarnos cuando estamos en la vorágine del día a día. Sin desmerecer, por supuesto, el trabajo de profesionales en comunicación o marketing que suelen aconsejar en este sentido, considero que si nos detuviéramos un minuto a reflexionar, el mismo modo de tratar a un “seguidor” de la fans page de la empresa es igual al trato que debemos darle a nuestros amigos para, en ambos casos, mantener y fortalecer el vínculo.  La única diferencia es que en la empresa se planifica cada una de las acciones y se mide los resultados. En la amistad, es algo más natural y sin tanto cálculo.

Transcribo algunas recomendaciones de un especialista en comunicación cuya hipótesis – reforzando lo anterior- es que estar en internet o en Facebook no genera inmediatamente más ventas como tampoco la cantidad de seguidores o “me gusta” que tenga la web site o perfil, todo depende de la calidad con la que se trabaja con ese público. Las recomendaciones:

• Escuchar al consumidor: Las redes sociales deben tratarse de un ida y vuelta. Es importante responder con rapidez y eficiencia a comentarios y mensajes de los clientes.
• Aprovechar los comentarios negativos: en el marco del nuevo paradigma de comunicación que se instaló con la interactividad que ofrece la red, no es recomendable borrar los mensajes negativos o los reclamos. Lo importante es darles una resolución y pensarlos como una oportunidad para mejorar y para ayudar al cliente.
• Ser sincero: Una empresa que no esta dispuesta a ser sincera, es mejor que no haga nada en las redes sociales. Es necesario que, ante el reclamo de los clientes, la empresa sepa reconocer sus errores y debilidades.

Si bien estas recomendaciones son para empresas fortalezcan el vínculo con esos clientes o potenciales clientes considero que pueden extrapolarse a  consejos para mantener y fortalecer el vínculo con tus amigos.

¿Tu que piensas? 

De usar la tecnología a pensar en ella

En el post anterior, sostenía que internet es una herramienta de nivelación social ya que “democratiza el acceso a las fuentes de conocimiento y medios de producción. El acceso a la educación (formación) y herramientas de gestión, que en otro momento hubiese exigido una inversión, hoy pueden obtenerse gratuitamente basta utilizar un buscador y las opciones son enormes. Seas pobre, rico, tengas un PhD o seas autodidacta, debes mantenerte en línea, informado y capacitándose”.

Ahora bien, no es suficiente con que todos podamos formarnos e informarnos de igual modo. Es necesario dar una vuelta más y pasar de meros usuarios de Internet a pensar en la tecnología.

La alfabetización digital debe ser integral, no se soluciona con más ordenadores sino formando ciudadanos con pensamiento crítico capaces de debatir modos y fines de uso de las nuevas tecnologías, capaces y motivados para crear sus propios contenidos y de mejorar y colaborar con los ya existentes. El objetivo último debe ser transformar al usuario de simple receptor pasivo a un rol activo de cómo, por qué, cuándo y cómo se usa la tecnología. Continuando con la hipótesis que una persona de un país subdesarrollado puede acceder a la misma formación que otra que viva en el “primer mundo”, resulta imperioso que tenga acceso a las TIC -Tecnología de la Información y el Conocimiento – de forma juiciosa para así poder valorar los contenidos a los que accede. Para ello, es fundamental el rol de padres y  docentes en ayudar en la articulación del conocimiento, ayudar a entender y a pensar la tecnología, a verla como un objetivo en sí misma y no, simplemente, como un medio o herramienta.

Internet = Igualdad

He escuchado más de una vez la frase “internet es un mundo de oportunidades”, a lo que quiero añadir que también es una herramienta de cambio social ya que democratiza el acceso a las fuentes de conocimiento y medios de producción. Dicho en otras palabras, es, entre otras cosas, una herramienta de nivelación social.

El acceso a la educación (formación) y  herramientas de gestión, que en otro momento hubiese exigido una inversión, hoy pueden obtenerse gratuitamente basta utilizar un buscador y las opciones son enormes. Seas pobre, rico, tengas un PhD o seas autodidacta, debes mantenerte en línea, informado y capacitándote.

Un ejemplo de formación abierta, gratuita y por ende niveladora, son los MOOC, acrónico en inglés de  Massive Online Open Course, en español Cursos en Línea Masivos y Abiertos. Se trata de plataformas de educación abiertas cuyo objetivo es la liberación del conocimiento a través de cursos gratuitos y sin criterios de admisibilidad cualquier persona puede inscribirse en ellos y realizarlos. Sólo necesitas un ordenador y conexión a internet.

Para el mundo de los nuevos emprendedores existen multitud de desarrolladores de software que, a partir del uso de Internet y de plataformas open source, cuentan con potenciales programadores dispersos sin tener que pagar sus honorarios, es lo que se denomina crowdsourcing. Si tienes tu emprendimiento en marcha y ya cuentas con el producto a través del e-commerce tienes la posibilidad de llegar a  mercados de nicho de todo el mundo con mínimos requisitos de capital, haciendo real los postulados de economía de long tail. Otro avance que ya está revolucionando el mundo, son las impresoras 3D que permitirán llegar al ideal libertario de un mundo de pequeños fabricantes de productos con impacto global.

Por supuesto, que estas facilidades que brinda internet – fruto de un trabajo y de una gran inversión – sólo significará oportunidades para aquellos que dediquen tiempo y cabeza en saber utilizarlos.

Presencia en las redes sociales, cuando tu empresa eres tú.

Esto vale para todos aquellos que trabajando o no en relación de dependencia, les interesa posicionarse en las redes sociales con nombre propio. Por ejemplo, yo actualmente trabajo en una consultora en relación de dependencia aún así me interesa que la gente me conozca por lo que soy y hago independientemente del sitio en donde trabajo.

Aquí van algunos tips a tener en cuenta:

Si vas a estar, está: no se trata sólo de abrir una cuenta en twitter o mantener actualizado el perfil en linkedin, hay que participar en grupos, crear comunidad, opinar. La estrategia de comunicación no es solamente para las empresas, en lo personal (dentro de las redes sociales) también hay que tener en claro ¿qué imagen queremos trasmitir de nosotros mismos? ¿Cuál es el objetivo? ¿Para qué quiero estar?

Promover nuestros sitios web: un muy amigo mío tiene un blog sobre tecnología, realmente, está muy bueno, información actualizada, lectura comprensible, etc, sin embargo, la dirección del blog no figura en ningún sitio, si no te lo dice el mismo no sabes que existe ni puedes llegar a saberlo. Está bien escribir para uno mismo pero ya que lo hacemos, podemos comunicarlo y empezar a tejer redes.

Transito pesado: postear en el blog, enviar un twitt, un “me gusta” en facebook, de vez en cuando es igual a nada. Nos sucede a todos que si seguimos a una persona o empresa que dé en cuando en cuando hace una aparición, rápidamente nos olvidamos de ella/ello. Como tampoco es conveniente publicar poco y de golpe. Capta la atención quien siempre está, constante y seguro.

Primero pienso  luego publico:  suele suceder que por un arranque del momento escribimos algo sobre alguien o sobre alguna situación que luego nos puede perjudicar o por lo menos dejarnos atados a alguna preferencia política, de religión, filosofía, equipo de futbol, etc. Cuando estamos activos en el mundo virtual es necesario, incluso diría, imprescindible tener un código de conducta ¿sobre qué temas voy a opinar? ¿Qué tipo de debates me benefician de acuerdo a mi objetivo de comunicación?

Homólogos: una de las tantas virtudes que tiene el mundo virtual (bonito juego de palabra) a través de internet, es que nos permite acercarnos y tener contactos con aquellos con quienes compartimos intereses. Hay que buscarlos, mantener comunicación, intercambiar ideas, opinar sobre sus opiniones,  promocionar sus sitios. La cooperación en las redes sociales €es muy agradecida.

Estos son algunos tips que a mí me ayudan aunque confieso que no siempre los sigo al pie de la letra. El tiempo es algo fundamental, detenerse a escribir o mantenerse conectado demanda tiempo que muchas veces escasea. De todos modos, siempre hay que seguir intentándolo.

Nube de datos

Según IMB en los últimos dos años se ha creado el 90% de los datos existentes en todo el mundo. La capacidad de almacenamiento crece a más del 50% anual y no da señales de detenerse como así tampoco la necesidad creciente de acceder a los documentos desde cualquier dispositivo y lugar y compartirlo de manera sencilla. Entre estas y otras necesidades han dado lugar a la creación de los cloud storage 

De acuerdo a la consultora IHS isSuppli los cloud storage  o almacenamiento online fueron utilizados en 2012 por 500 millones de personas (casi toda la población de EEUU y Brasil junta) y estima que esa cifra crecerá un 25% anual hasta llegar a 1.300 millones de usuarios en 2017.

Los cloud storage más popular son Dropbox, Drive, SkyDrive, SugarSync y Box, para Apple iCloud.

Una de las ventajas que ofrecen los  cloud storage es el ahorro en hardware de almacenamiento y en licencias de software ya que no es necesario tener un programa específico para ver cada tipo de documento. Además, ya no se necesita trasladar pendrives o discos externos cuando hay que compartir documentos y se evita el riesgo de perder la información.

Una de las  desventajas fundamentales es que no es posible acceder a ningún cloud storage si no hay acceso a Internet, a menos que se tenga una copia local de los datos pero en ese caso no habría ahorro de hardware. También hay cuestiones de confidencialidad y seguridad ya que la información es almacenada en los servidores del proveedor de servicio.

Un resumen de las características de cada uno

(Datos obtenidos de Revista PYMES 108, nota Larga vida a los datos)

Tiempo de crisis ¿lo comparto con mis trabajadores o les ahorro el disgusto?

Desde hace un tiempo la duda es la misma ¿comunico o no a los trabajadores que la empresa está atravesando un situación económica complicada? Algunos directivos eligen no decir nada para que los empleados no entren en pánico y disminuya su productividad o para que no se distraigan pensando en el futuro y olviden trabajar el presente o por miedo a que bajen los brazos  a falta de un espíritu de lucha. 

Otros no lo hacen simplemente para cargar por sobre sus espaldas el peso de toda la responsabilidad y ahorrar a los empleados el mal trago.  Mi consejo es, por el contrario, comunicar a todos los trabajadores la situación de la empresa.

Es un punto clave en toda la estrategia del negocio y muchas veces no es tenido en cuenta ya que sólo se pone foco en los números dejando de lado el clima interno de la empresa.

Todos deben saber dónde está parada la empresa, al menos lo que se pueda saber públicamente. Y si bien comunicar no va a hacer que la crisis desaparezca sí va a ayudar a vivir mejor, el silencio siempre es el peor camino.

                                                   ¿Cuál es el mejor modo para comunicar?

Cada empresa debe hacerlo de acuerdo a su cultura, la crisis no es un buen momento para cambiar la estrategia de comunicación. Si se hacen reuniones semanales, pues en esas reuniones; si se emiten comunicados internos formales, con un comunicado; si la empresa no está acostumbrada a tener reuniones y las comunicaciones son “en el pasillo” pues anticiparlo de éste modo y luego convocar una reunión formal.

También es importante y necesario comunicar si va a haber problemas para pagar los sueldos. Es mejor avisarlo antes de fin de mes para evitar la situación en la que nadie sabe porque no cobró ni cuándo cobrará y esto no sólo por una cuestión de ética y respeto sino también para calmar ansiedades y alinear  a todo el personal en un objetivo común.

No nos olvidemos que los trabajadores son el recurso más preciado de nuestra empresa, una parte fundamental. Independientemente del tamaño, se es un equipo, hay que crear confianza y lealtad.

Lo dicho, el silencio es el peor camino.