Comunicación corporativa y redes sociales: interacción, contenido y comunicación

Que las redes sociales constituyan una herramienta efectiva de marketing y comunicación para las empresas no es una gran novedad. Ahora bien ¿saben las empresas realmente en que las beneficia? 

Según analiza Jayson DeMers en una nota publicada en Forbes, los primeros 10 beneficios de estar presente y activamente en las redes sociales  son:

1) Favorece a un mayor reconocimiento de  la marca

2) Facilita la fidelización de los clientes

3) Aumenta las oportunidades de convertibilidad y

4) Genera mayores tasas de conversión

5) Favorece la autoridad  - como referente del sector - de la marca

6) Aumenta el tráfico en la web

7) Disminuye los costos en marketing

8) Mejora el posicionamiento en buscadores

9) Mejora la experiencia de los clientes

10) Permite obtener información útil de los clientes

Sin entrar en detalle de cada punto, es fácil entusiasmarse y abrir inmediatamente una cuenta en Facebook, twitter, pinterest,  google + , … y cuantas más redes sociales  existen. Es fácil y barato pero OJO si no hay una estrategia detrás que fundamente cada intervención, se corre el riesgo de que se nos vuelva en contra.  

Así como le damos importancia a la  “misión, valor y objetivos” de una empresa,  lo mismo a la hora de interactuar con el resto del mundo a través de las redes sociales.

Lógica de mercado e impacto social

“Tan importante es reconocer el papel que desempeña la riqueza en la determinación de las condiciones de vida y de la calidad de vida como comprender el carácter limitado y eventual de este relación” (Amartya Sen, 1999)

Lo que el premio Nobel quiere decirnos es que la capacidad de tener lo que deseamos depende en mayor medida de cuestiones ajenas a lo monetario y eso es justamente lo que mueve a los emprendedores sociales.

Si bien no hay una definición estable de lo que es un emprendimiento social, personalmente, me parece bastante acertada aquella que dice que es una herramienta para la creación de valor y cambio social utilizando criterios de gestión empresarial y estrategias de mercado. Esto es, una unidad productiva o económica que, desenvolviéndose según la lógica del mercado, tiene como razón de ser satisfacer una necesidad social del entorno en el que comercializa. Ese fin social, determina el modo de accionar de la unidad productiva que, obviamente, busca generar ingresos para sostenerse en un ambiente competitivo.

La principal diferencia entre los emprendimientos sociales respecto de los económicos radica en el objetivo principal del mismo. En el primer caso, el emprendimiento busca una mejora concreta para un sector de la sociedad mientras que en el segundo caso,  busca la contrapartida económica como fruto del trabajo realizado.

Ni un tipo de emprendimiento es mejor que el otro. El equilibrio está en que ya sea por lucro o por generar un cambio social, actuemos con conciencia.

Comparto un video bastante interesante Why business can be good at solving social problems

No es lo mismo el autoempleo que el emprendedorismo

Si bien hay varias definiciones sobre autoempleo, todas coinciden que parte de una actividad emprendedora. Sin embargo, a mí entender son situaciones diferentes.

Emprender es una actividad productiva. Las actividades productivas que no terminan generando empleo para otras personas terminan siendo sólo un emprendimiento de autoempleo. Y por autoempleo también se entiende el ser dueño de un establecimiento unipersonal. Tiene muchos nombres, pero todos hacen referencia a la persona que trabaja sola. Muchas veces ocurre porque no tienen suficiente capital ni las mejores condiciones.

Según la Corporación Andina de Fomento (CAF) en América Latina se ve que muchos trabajan en la vía pública, en instalaciones que no son estables o que están dentro de la vivienda, no tienen proveedores fijos ni clientes fijos. En este continente, generalmente, el autoempleo está relacionado con varias características que se llevan a fin de cuentas a tener ingresos bastantes más bajos, que son actividades improductivas que por lo general se asocian al sector informal y terminan repercutiendo en la pobreza. De hecho, el ingreso en el autoempleo tiene mucho que ver con la necesidad de salir de la pobreza, de tener al menos un trabajo que asegure la autosubsistencia. Vale aclarar que se está haciendo referencia al autoempleo informal, no de un abogado que se pone su estudio o de un diseñador freelance. Sino que se refiere a alguien que vende ropa que le compra a otro, o que cose, o vende café en la calle. Cuando se está en este tipo de ocupaciones es muy poco probable que se transite hacia un empleo de mejor calidad.

Según el mismo organismo, en América Latina entre los autoempleados y los microempresarios sólo uno de cada cuatro tiene camino de éxito relativo (compra una maquinaria, se expande, pone una sucursal, contrata más empleados). Por tanto y según el mismo organismo, esa idea de que América Latina es muy emprendedora y que mucha gente tiene su propio negocio no es tan buena como parece a primera vista porque gran parte de la composición del emprendimiento es el autoempleo.

Me parece importante así, diferenciar en qué situación nos encontramos ¿somos emprendedores o buscamos el autoempleo?

Encuestas sobre el impacto de la RSC, en consumidores y en ventas

Recientemente la consultora Nielsen publico los resultados de un estudio global sobre la Responsabilidad Social Corporativa a más de 29.000 usuarios de internet de 58 países.

Los datos que arroja son, como mínimo, interesantes. Entre ellos que el 50% de los consumidores de todo el mundo está dispuesto a pagar más por productos y servicios de compañías implicadas en programas de Responsabilidad Social Corporativa, lo que supone un incremento de cinco puntos más que en el año 2011.  También dice que el interés de los consumidores por la responsabilidad social de las empresas ha aumentado en el 74% de los países analizados, lo que denota la importancia de que las empresas realicen programas adecuados y comprometidos con la sociedad.

Según dicho estudio, los menores de 30 años son los que más claramente se inclinan por las compañías que llevan programas de RSC, en todos los grupos de edad y tanto en hombres como en mujeres ha aumentado el porcentaje de los que están dispuestos a pagar más por productos o servicios de compañías que se comprometen visiblemente a asumir compromisos sociales. Así, el 50% de los que tienen entre 40 y 44 años pagarían más por productos de empresas comprometidas, cuando hace dos años solo lo harían un 38%. 

Así de primera, los resultados me parecen optimistas y alentadores para que las empresas sigan o comiencen – según sea el caso -  a apostar por políticas y acciones relacionadas con la RSC, ahora bien, me gustaría que está misma encuesta se la realicen a empresas en donde la pregunta sea ¿aumentó su número de venta por aplicar políticas de RSC? ¿Siente el retorno de la inversión?  Porque no debemos obviar la tendencia a responder lo políticamente correcto y aunque el cuestionario realizado por la consultora Nielsen sea vía internet, o sea, el anonimato es aún mayor, a todos nos cuesta reconocer que puede privar el precio más que la responsabilidad social de la empresa o incluso la moda o la imagen que genera consumir un tipo de marca en lugar de otra.

En conclusión, como puede ser el caso que muchos encuestados respondan a conciencia como otros que se dejen llevar por lo políticamente correcto, creo que para completar la encuesta y reafirmar o desvalorizar los resultados sería conveniente también preguntar a las empresas sobre su impacto o no de las políticas de RSC en sus ventas.

Redes sociales: clientes como amigos

Mucho se dice sobre cómo debe una empresa tratar a sus clientes en las redes sociales para que de mero usuario, seguidor o fan se convierta en consumidor. Mucho, por no decir todo, de lo que se dice es de mero sentido común que solemos olvidarnos cuando estamos en la vorágine del día a día. Sin desmerecer, por supuesto, el trabajo de profesionales en comunicación o marketing que suelen aconsejar en este sentido, considero que si nos detuviéramos un minuto a reflexionar, el mismo modo de tratar a un “seguidor” de la fans page de la empresa es igual al trato que debemos darle a nuestros amigos para, en ambos casos, mantener y fortalecer el vínculo.  La única diferencia es que en la empresa se planifica cada una de las acciones y se mide los resultados. En la amistad, es algo más natural y sin tanto cálculo.

Transcribo algunas recomendaciones de un especialista en comunicación cuya hipótesis – reforzando lo anterior- es que estar en internet o en Facebook no genera inmediatamente más ventas como tampoco la cantidad de seguidores o “me gusta” que tenga la web site o perfil, todo depende de la calidad con la que se trabaja con ese público. Las recomendaciones:

• Escuchar al consumidor: Las redes sociales deben tratarse de un ida y vuelta. Es importante responder con rapidez y eficiencia a comentarios y mensajes de los clientes.
• Aprovechar los comentarios negativos: en el marco del nuevo paradigma de comunicación que se instaló con la interactividad que ofrece la red, no es recomendable borrar los mensajes negativos o los reclamos. Lo importante es darles una resolución y pensarlos como una oportunidad para mejorar y para ayudar al cliente.
• Ser sincero: Una empresa que no esta dispuesta a ser sincera, es mejor que no haga nada en las redes sociales. Es necesario que, ante el reclamo de los clientes, la empresa sepa reconocer sus errores y debilidades.

Si bien estas recomendaciones son para empresas fortalezcan el vínculo con esos clientes o potenciales clientes considero que pueden extrapolarse a  consejos para mantener y fortalecer el vínculo con tus amigos.

¿Tu que piensas? 

De usar la tecnología a pensar en ella

En el post anterior, sostenía que internet es una herramienta de nivelación social ya que “democratiza el acceso a las fuentes de conocimiento y medios de producción. El acceso a la educación (formación) y herramientas de gestión, que en otro momento hubiese exigido una inversión, hoy pueden obtenerse gratuitamente basta utilizar un buscador y las opciones son enormes. Seas pobre, rico, tengas un PhD o seas autodidacta, debes mantenerte en línea, informado y capacitándose”.

Ahora bien, no es suficiente con que todos podamos formarnos e informarnos de igual modo. Es necesario dar una vuelta más y pasar de meros usuarios de Internet a pensar en la tecnología.

La alfabetización digital debe ser integral, no se soluciona con más ordenadores sino formando ciudadanos con pensamiento crítico capaces de debatir modos y fines de uso de las nuevas tecnologías, capaces y motivados para crear sus propios contenidos y de mejorar y colaborar con los ya existentes. El objetivo último debe ser transformar al usuario de simple receptor pasivo a un rol activo de cómo, por qué, cuándo y cómo se usa la tecnología. Continuando con la hipótesis que una persona de un país subdesarrollado puede acceder a la misma formación que otra que viva en el “primer mundo”, resulta imperioso que tenga acceso a las TIC -Tecnología de la Información y el Conocimiento – de forma juiciosa para así poder valorar los contenidos a los que accede. Para ello, es fundamental el rol de padres y  docentes en ayudar en la articulación del conocimiento, ayudar a entender y a pensar la tecnología, a verla como un objetivo en sí misma y no, simplemente, como un medio o herramienta.

Internet = Igualdad

He escuchado más de una vez la frase “internet es un mundo de oportunidades”, a lo que quiero añadir que también es una herramienta de cambio social ya que democratiza el acceso a las fuentes de conocimiento y medios de producción. Dicho en otras palabras, es, entre otras cosas, una herramienta de nivelación social.

El acceso a la educación (formación) y  herramientas de gestión, que en otro momento hubiese exigido una inversión, hoy pueden obtenerse gratuitamente basta utilizar un buscador y las opciones son enormes. Seas pobre, rico, tengas un PhD o seas autodidacta, debes mantenerte en línea, informado y capacitándote.

Un ejemplo de formación abierta, gratuita y por ende niveladora, son los MOOC, acrónico en inglés de  Massive Online Open Course, en español Cursos en Línea Masivos y Abiertos. Se trata de plataformas de educación abiertas cuyo objetivo es la liberación del conocimiento a través de cursos gratuitos y sin criterios de admisibilidad cualquier persona puede inscribirse en ellos y realizarlos. Sólo necesitas un ordenador y conexión a internet.

Para el mundo de los nuevos emprendedores existen multitud de desarrolladores de software que, a partir del uso de Internet y de plataformas open source, cuentan con potenciales programadores dispersos sin tener que pagar sus honorarios, es lo que se denomina crowdsourcing. Si tienes tu emprendimiento en marcha y ya cuentas con el producto a través del e-commerce tienes la posibilidad de llegar a  mercados de nicho de todo el mundo con mínimos requisitos de capital, haciendo real los postulados de economía de long tail. Otro avance que ya está revolucionando el mundo, son las impresoras 3D que permitirán llegar al ideal libertario de un mundo de pequeños fabricantes de productos con impacto global.

Por supuesto, que estas facilidades que brinda internet – fruto de un trabajo y de una gran inversión – sólo significará oportunidades para aquellos que dediquen tiempo y cabeza en saber utilizarlos.